Testimonianze

Una terrazza sulla storia: il Borgo San Jacopo a Firenze

Claudia Rosati

Claudia Rosati è Restaurant Manager presso il ristorante Borgo San Jacopo a Firenze. Il ristorante è inserito all’interno dell’hotel Lungarno, uno dei quattro hotel fiorentini di proprietà del marchio Lungarno Collection, noto brand di hotel di lusso della famiglia Ferragamo. Il ristorante ha conquistato la stella Michelin circa due anni e mezzo fa, in coincidenza con l’arrivo dello chef attuale, il trentino Peter Brunel.

Collocato praticamente a ridosso di Ponte Vecchio, il Borgo San Jacopo dispone di un piccolo terrazzo che dà direttamente sull’Arno con vista su quello che è uno dei simboli della città di Firenze e del Rinascimento. Inutile dire che i tavoli ivi collocati sono i più ambiti soprattutto dalle coppie di turisti stranieri.

Il Borgo San Jacopo ha riaperto in questi giorni (l’intervista è stata fatta giovedì 15 giugno 2017) dopo una lunga ristrutturazione durata sei mesi che ha interessato tutta la struttura. A due settimane dalla riapertura il ristorante continua a fare il tutto esaurito con una media di 45 coperti a sera (non fa servizio a pranzo) attirando in particolare una selezionata clientela di turisti stranieri e frequentatori degli hotel del gruppo. Utilizza PRENOTA-WEB dal giugno 2016. Ecco cosa ci racconta Claudia Rosati del programma.

Quando ha iniziato ad utilizzare Prenota Web?

“Quando sono arrivata qui, nel marzo del 2016, le prenotazioni al ristorante venivano prese con un sistema misto tra libro delle prenotazioni e foglio di calcolo. Questo metodo era abbastanza complicato soprattutto per il fatto che noi siamo aperti solo a cena quindi arriviamo in ufficio alle quattro del pomeriggio e di conseguenza raccogliere le prenotazioni del mattino e del primo pomeriggio diventava un vero problema dove, tra l’altro, il libro continuava a passare da una mano all’altra … Le cose sono cambiate quando nell’aprile del 2016 è arrivato da noi il nuovo Corporate & Food Manager Simone D’Alessandro che aveva già lavorato nella sua precedente struttura con PRENOTA-WEB. Resosi conto della difficoltà della situazione ha deciso di introdurre il programma anche qui al Borgo San Jacopo. Per noi è stato un cambiamento totale.

Lo staff del Borgo San Jacopo

Io ho avuto importanti esperienze di lavoro all’estero e sono abituata ad utilizzare programmi di prenotazione e quindi per me l’arrivo di PRENOTA-WEB è stata una benedizione mentre per i miei colleghi rappresentava una vera novità e, almeno inizialmente, il cambiamento li ha messi un po’ in difficoltà ma adesso - se posso dire - è stata una svolta perché tutti noi riusciamo a utilizzare il programma senza sovrapporci e soprattutto senza correre il rischio di non avere una panoramica sempre aggiornata della situazione della sala. Il mattino le prenotazioni vengono raccolte dall’ufficio centrale, mentre nel pomeriggio e in serata da me e dallo staff del Borgo San Jacopo.

Il programma ha avuto un impatto molto positivo non solo per il ristorante ma per tutta la struttura che solo a Firenze conta quattro hotel, tre appartamenti di lusso e altri tre ristoranti. Il Borgo San Jacopo rappresenta la nostra offerta dining di punta quindi le nostre strutture spesso mandano i loro ospiti da noi.

Prima coordinare tutto questo era piuttosto complicato. Dai vari hotel dovevano mandare a me un’e-mail per chiedermi se c’era la disponibilità dei tavoli, ma io non ero sempre disponibile e talvolta i tempi di attesa per la conferma erano piuttosto dilatati, mentre adesso con PRENOTA-WEB i diversi hotel riescono a fare direttamente le loro prenotazioni e tutti, noi e loro, abbiamo sempre la situazione della sala sotto controllo.

Ovviamente abbiamo applicato delle linee guida per l’utilizzo del programma. Con i tecnici di E-Group abbiamo lavorato molto per definire le potenzialità della nostra cucina in termini di coperti. Noi sappiamo per esempio che in determinate condizioni possiamo arrivare ad esempio fino ad un massimo di 40. In questo caso il programma consente di inserire le prenotazioni fino a quel limite e non oltre. Una funzionalità utilissima perché ci evita di correre il rischio di mettere in crisi tutto il sistema e ci permette di mantenere elevato lo standard di servizio.”

Peter Bruner

Nella vostra versione di PRENOTA-WEB è prevista anche la richiesta ai clienti della carta di credito?

“No. La carta di credito la chiediamo soltanto per le prenotazioni dai sei coperti in su. Ma quello lo facciamo direttamente noi quando a prenotare sono dei piccoli gruppi. Tuttavia noi lavoriamo principalmente con coppie, clienti generalmente stranieri. Il Borgo San Jacopo è il classico ristorante dove si viene per una ricorrenza o una occasione davvero speciale. Abbiamo tantissimi clienti che vengono qui a Firenze in vacanza e sono vacanze importanti in genere organizzate per tempo e quindi prenotano uno, anche due mesi prima. Allora un’altra cosa interessante che abbiamo fatto con i tecnici di E-Group è stata l’attivazione di un servizio di invio automatico di una e-mail di conferma qualche giorno prima della visita per confermare la prenotazione. Perché sa quando una persona è in vacanza non sempre si ricorda quando e dove ha prenotato. Prima avevamo molti tavoli che non si presentavano mentre oggi grazie a questo servizio di conferma della prenotazione che viene fatto in automatico e nella lingua scelta dal cliente riusciamo a ridurre drasticamente le mancate presentazioni al tavolo.

E poi questo è un problema che abbiamo soprattutto qui in Italia e con gli italiani che spesso, quando si chiede la carta, rinunciano addirittura alla prenotazione mentre all’estero viene considerata una richiesta di routine.”

Restiamo se non le spiace alla sua esperienza londinese. Lì i programmi per la gestione delle prenotazioni sono di routine. Ha trovato delle difformità con PRENOTA-WEB?

“No no. Non è la stessa cosa. Davvero non mi aspettavo di trovare qui in Italia un servizio di questo tipo. Diciamo che come insieme di servizi di base forniti si avvicina tantissimo ai migliori programmi che utilizzavo all’estero realizzati da grandi colossi dell’informatica ma qui c’è una differenza importante perché su questa base di funzionalità già soddisfacente abbiamo avuto la possibilità di personalizzare alcune funzioni per rendere il programma perfettamente aderente alle nostre esigenze specifiche.

La vista impareggiabile su Ponte Vecchio dal terrazzo del Borgo San Jacopo

Per esempio, come le dicevo in precedenza, noi abbiamo questa piccola terrazza che si affaccia sull’Arno e dato che una parte importante dei nostri clienti vengono da noi per occasioni speciali abbiamo voluto personalizzare tutte le prenotazioni con delle icone speciali. Per esempio con l’icona “terrazza” sappiamo che il cliente vuole sedersi lì. Ma poi abbiamo le icone dei “compleanni”, degli “anniversari”, … la “conferma”, il fatto di averli contattati ma ancora non hanno confermato e così via. Quindi posso dire che la cosa positiva di PRENOTA-WEB è proprio la sua adattabilità mentre i programmi che utilizzavo a Londra erano pre-impostati e molto rigidi. Quelli erano e tali dovevano rimanere, uguali per tutti per decine di migliaia di ristoranti e non c’era nessun spazio di personalizzazione. Mentre con PRENOTA-WEB anche da remoto riusciamo a personalizzare quelle cose che a noi premono di più. Nel momento in cui ho avuto l’esigenza di inserire l’icona della “terrazza”, ad esempio, non ho avuto bisogno di nessun aiuto da parte di E-Group, mi avevano spiegato così bene il funzionamento della amministrazione da remoto che l’icona l’ho creata e inserita da sola.

In conclusione posso dire che rispetto ai programmi che ho utilizzato nella mia esperienza a Londra PRENOTA-WEB rende gli aspetti operativi molto più fluidi e facilita la raccolta di dati e informazioni sul singolo cliente per gli aspetti che a noi interessano veramente.”

Riguardo alla gestione operativa del programma, lo usate principalmente da PC o da dispositivi mobili?

“In realtà utilizziamo entrambe le modalità. Io in particolare, arrivando in ufficio solo nel pomeriggio, per tutta la mattinata posso tenere sotto controllo le prenotazioni con il mio cellulare. Particolare importante perché noi lavoriamo molto con gli altri alberghi e con le altre strutture di Firenze del Gruppo che usano direttamente il mio numero per prenotare. Grazie a PRENOTA-WEB riesco a sapere immediatamente se ci sono tavoli liberi e quindi posso dare la conferma in tempo reale. Dopo le 17 invece, una volta arrivati in ufficio, utilizziamo prevalentemente il computer.

Ma l’altra cosa per me molto importante che PRENOTA-WEB mi consente di fare, e che non avevo a disposizione nei programmi che utilizzavo in precedenza, è la tracciabilità delle modifiche.

Questo significa che se io vado su una prenotazione che è stata modificata riesco a sapere chi ha fatto le modifiche, quando sono state fatte e cosa è stato modificato. Può sembrare un problema da poco ma in strutture stellate come la nostra la clientela del ristorante è un po’ particolare. Capita spesso ad esempio che un cliente prenoti, dia la disdetta, prenoti di nuovo .... e questo anche nel corso della stessa giornata, quindi se ci sono problemi si riesce sempre a sapere chi di noi ha preso la prenotazione o l’ha modificata, perché l’ha modificata e così via … insomma c’è una maggiore semplicità nella soluzione dei problemi”.

Cosa può dirci in conclusione sull’impatto che PRENOTA-WEB ha avuto sul suo lavoro?

“Penso di essere stata esauriente nel raccontare i molti aspetti positivi. Ci tengo comunque a sottolineare che sono molto contenta che questo programma sia stato introdotto per facilitare gli aspetti gestionali del mio lavoro.

E’ uno strumento che non solo mi facilita le cose sotto l’aspetto operativo ma consente anche di poter risparmiare un sacco di tempo, tempo che ora posso usare per coltivare il rapporto diretto con i nostri clienti che è l’aspetto davvero più interessante del mio lavoro ed è anche l’obiettivo della nostra struttura.”

Mi consenta ancora una curiosità rivolta alla cucina: PRENOTA-WEB ha in qualche modo influito anche sul lavoro dello chef e della sua brigata?

“Sicuramente si. Il nostro chef può controllare direttamente la situazione delle prenotazioni, la presenza di gruppi, eventi particolari che richiedono l’esclusiva di alcune sale e così via … anche lui quindi riesce ad organizzare meglio il suo lavoro per quanto riguarda gli acquisti, l’organizzazione dei turni e la preparazione di eventi.

Per farle un esempio in questi giorni a Firenze c’è stata la 92° edizione di Pitti Uomo, un evento molto importante in città che attira molti turisti. Grazie a PRENOTA-WEB sapevamo esattamente quali sono stati i nostri numeri durante la fiera dello scorso anno e quindi abbiamo potuto prevedere molto dettagliatamente, e soprattutto con notevole anticipo, quali sarebbero state le nostre esigenze in queste giornate per noi veramente cruciali e poi ci è stato possibile naturalmente confrontare dal punto di vista dei risultati le due annate.

E poi c’è un altro elemento estremamente importante il fatto che con PRENOTA-WEB abbiamo la possibilità di ricostruire diverse informazioni dei nostri clienti: se sono già stati da noi, quale tavolo preferiscono, se hanno segnalato esigenze particolari, se nel giorno in cui si presentano da noi festeggiano il compleanno o un’altra ricorrenza. Tutte informazioni che sono estremamente importanti per aiutarci a costruire con loro un rapporto di fiducia.”

Piergiovanni Mometto [www.mometto.net]

 

 

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