Testimonianze

Migliorare un’esperienza unica? Con Prenota-web si può.

Intervista con Joan Adell dell’azienda agrituristica Sa Mandra di Alghero

Trasformare una vecchia abitazione rurale un tempo usata come ricovero per le mandrie di animali in uno dei templi della gastronomia e dell’ospitalità di Sardegna. È questo il sogno impossibile realizzato da Rita Pirisi, da suo marito Mario Murrocu e dai loro tre figli Maria Grazia, Michele e Giuseppe. Quando Rita e Mario videro per la prima volta quella casa semidiroccata situata a qualche centinaio di metri dall'aeroporto di Alghero dove sarebbe nato il loro agriturismo era il 1984.

Oggi Sa Mandra (ovvero il ricovero per le mandrie) non è soltanto un agriturismo con annesso ristorante meta obbligata per tutti gli amanti della cultura gastronomica isolana, ma un vero e proprio tempio dedicato alla civiltà sarda dove sono fortissimi, in particolare in cucina, i richiami alla Barbagia, terra di origine di Mario e Rita. Negli anni successivi la proprietà si è ingrandita dagli 8 ettari iniziali a 100 ettari. All’attività originaria dell’agriturismo si sono aggiunti anche due alberghi rurali – Su Passu e Inghirios – grazie al restauro di antiche case coloniche della Nurra. E poi dall’amore per i cavalli di tutta la famiglia è nato “Tre Stelle Sa Mandra”, il moderno centro per l’equiturismo vicino a Porto Ferro. All’interno dell'agriturismo è presente anche un'esposizione di più di 750 oggetti appartenenti alla storia del lavoro e dell’arte sarda.

Le radici della famiglia Murrocu rappresentano anche l’ispirazione principale per la proposta gastronomica di una cucina tradizionale barbaricina che prevede l'utilizzo di prodotti sani e genuini provenienti dall'azienda agricola Sa Mandra e da altre aziende del territorio della Nurra. La gestione di tutte le attività connesse, incluso l’allevamento degli animali, la produzione di formaggi, la coltivazione dei terreni, viene condotta nel pieno rispetto della tradizione e con la massima attenzione alla salute e al benessere di uomini e animali.

A parlarci del Sa Mandra e di Prenota-web però non è un sardo di origine ma di adozione. Si tratta di Joan Adell il marito di Maria Grazia Murrocu. Joan è nato in Catalogna, una regione che ha fortissimi legami culturali e linguistici con questa parte della Sardegna dato che ad Alghero si parla ancora una variante arcaica del catalano e dunque qui nella Nurra Joan si è sentito fin da subito uno di casa.

Joan ci vuole raccontare da quanto tempo utilizzate il programma Prenota-web?

“Abbiamo installato Prenota-web da pochi mesi durante il periodo invernale, un momento che per le caratteristiche della nostra attività possiamo considerare di bassa stagione. Infatti, in questo periodo dell'anno siamo un po' a mezzo servizio, nel senso che siamo aperti solo nei fine settimana.”

Ci può presentare il Sa Mandra?

“È un agriturismo a conduzione familiare molto noto in Sardegna. Fisicamente siamo collocati nel nord-ovest dell'Isola nei pressi della città di Alghero. Qui il Sa Mandra viene considerata una vera e propria istituzione nel panorama della cultura culinaria della Regione. Siamo un po’ una tappa obbligata per tutti gli amanti della tradizione culinaria della Sardegna.”

Che tipologia di clienti frequenta il Sa Mandra

“Dipende molto dalla stagione. In bassa stagione come ora apriamo solo il sabato e la domenica e lavoriamo soprattutto per clienti del territorio e dalle città vicine come Sassari per esempio. In primavera siamo richiestissimi come location per la banchettistica in occasione di cerimonie e riunioni familiari.

Nel periodo di alta stagione, diciamo da giugno a settembre, diamo anche la possibilità di alloggio in camera e il nostro pubblico cambia completamente perché abbiamo principalmente clienti che vengono non solo dal "continente" italiano ma un po’ da tutto il mondo. Persone che si trovano qui per le vacanze estive e ne approfittano per venire a godere la nostra ospitalità e la nostra cucina”.

Qual è stata la motivazione che vi ha spinto a cercare un programma come Prenota-web?

“Avevamo delle criticità soprattutto per quanto riguarda le prenotazioni in alta stagione. Nel periodo estivo abbiamo davvero tantissime richieste. Noi lavoriamo a menu fisso e abbiamo anche una buona base di clienti affezionati che trascorrono l'estate sulle spiagge vicine, come ad esempio Stintino. Queste persone vogliono venire da noi tutti gli anni. Anzi, per molti di loro è diventato quasi un rito venire da noi appena arrivati e poi di nuovo prima della partenza.

Insomma, in questo periodo abbiamo davvero tante richieste e la loro gestione tramite la classica raccolta delle prenotazioni via telefono stava risultando molto pesante. Dovevamo stare tutto il giorno a rispondere al telefono e non potevamo più dedicarci alle altre cose da fare.

L'anno scorso abbiamo provato ad utilizzare la piattaforma whatsapp ma tutto risultava ugualmente molto impegnativo in termini di tempo e in più c'era sempre la possibilità di fare qualche errore. Poteva capitare che non si vedesse il messaggio, oppure che il cliente scrivesse in modo poco chiaro e nascessero fraintendimenti.

Quindi è da un po' di tempo che stavamo pensando di cercare una soluzione a questo problema con un software che ci aiutasse a rendere più facilmente gestibile il flusso delle prenotazioni e dopo aver fatto una ricerca in rete abbiamo individuato la soluzione di Prenota-web.”

Avete valutato anche la possibilità di affidare le prenotazioni a qualcuna delle principali applicazioni online?

“No, non abbiano mai preso in considerazione questa strada perché il costo delle commissioni che queste aziende richiedono non è per noi sostenibile, Noi abbiamo un'ottima presenza sui social. Per esempio, lo scorso anno siamo stati segnalati da Tripadvisor come migliore ristorante della nostra categoria però, come le ho detto, quando poi andiamo a vedere le proposte commerciali di queste piattaforme sono davvero al di fuori delle nostre possibilità.

Noi siamo una piccola azienda a gestione familiare e pertanto abbiamo pensato che fosse meglio adottare un sistema gestito direttamente da noi.

Un sistema che possiamo sentire nostro e naturalmente che fosse anche molto più economico e quindi sostenibile.”

Mi diceva in precedenza che avete iniziato ad utilizzarlo da alcune settimane?

"Abbiamo scelto di installare il programma nel periodo invernale quando la richiesta di prenotazioni è meno importante e l'abbiamo fatto soprattutto per una questione di maggiore sicurezza da parte nostra. Volevamo evitare di trovarci in estate con il pieno delle prenotazioni a dover gestire anche le fasi di apprendimento del programma. Adesso conosciamo perfettamente il sistema, e in verità, l’apprendimento è stato piuttosto semplice. Quindi a conti fatti se ci penso su potevamo forse aspettare ancora un po’ ma comunque va bene così adesso siamo pronti ad affrontare la stagione e siamo tutti più tranquilli.”

Cosa vi aspettate in particolare da Prenota-web?

“Adesso conosciamo bene il sistema. Abbiamo anche lavorato assieme ad E-group per poter avere delle personalizzazioni e risolvere alcune esigenze prettamente nostre. Quello che ci aspettiamo è di riuscire a gestire con maggiore efficacia soprattutto il periodo che va da giugno a settembre quando siamo letteralmente sommersi di richieste.

Ma soprattutto ci aspettiamo una cosa in particolare da Prenota-web, vale a dire ci aiuti a eliminare la sensazione di frustrazione che spesso vediamo nei nostri clienti perché per quanto noi possiamo fare il possibile, e a volte anche l'impossibile, per cercare di trovare comunque un tavolo libero, tante volte eravamo costretti a dire di no e questo non è mai piacevole.

Ecco per noi l'aspetto più importante non è tanto il fatto che riusciamo a risparmiare un sacco di tempo e lavorare decisamente meglio ma quello che conta di più è riuscire a migliorare l'esperienza dei nostri clienti.

E anche l'altro aspetto che conta molto è che molte volte, magari per qualche incomprensione o per la malafede, alcuni clienti (che sono sempre pochi ma che purtroppo esistono) scelgono di non presentarsi e ci lasciano con un tavolo vuoto dopo che siamo stati costretti a dire di no ad altri clienti. Io so benissimo che a chiunque di noi può capitare qualche imprevisto che ci può costringere a rinunciare alla serata al ristorante. Però in questo caso è giusto usare la cortesia di avvisare mentre tante volte succede che nessuno ti dice nulla e sei tu che alla fine devi metterti a chiamare più volte il cliente per sapere se intende presentarsi oppure no. E questo magari neppure ti risponde!

Per esempio, ci è successo tante volte - soprattutto con gli Americani - che prenotassero addirittura con mesi di anticipo senza tenere conto di quello che stava succedendo. Noi continuavamo a chiamare per chiedere conferma e loro ci rassicuravano dicendo che sarebbero venuti e poi alla fine … cosa vuoi ... se ti salta una vacanza perché non puoi più partire a causa del Covid l'ultima cosa a cui pensi e di disdire la prenotazione al ristorante fatta tre mesi prima.

E poi molti dei nostri clienti si conoscono e si frequentano nelle località di vacanza e a volte capita che qualcuno quando viene a cena da noi vede magari un tavolo vuoto e sa che per esempio dei suoi amici volevano venire da noi e non hanno trovato posto e magari pensano che sia colpa nostra perché siamo disorganizzati. Ecco questo davvero ci dispiace moltissimo.

Noi abbiamo cercato con tutte le armi in nostro possesso di limitare il più possibile questi problemi. Telefonate, mail, whatsapp … seguivamo ogni prenotazione cercando di evitare e di anticipare i problemi ma in realtà a un certo punto ci siamo accorti che tutto questo funzionava solo in parte e soprattutto era davvero molto pesante da gestire, E quindi abbiamo deciso di cercare una soluzione che fosse semplice, utile e più adatta ai nostri tempi.

E poi diventa fondamentale anche per noi la possibilità che ci concede Prenota-web di risparmiare del tempo che possiamo dedicare anche a noi stessi. Perché fino ad oggi - parliamoci chiaro - facciamo sempre fatica a ricavare del tempo per noi. Potrà sembrare una cosa di poco conto ma, per esempio, anche il fatto che possiamo sederci a tavola tutti insieme prima dell’inizio del servizio senza essere continuamente disturbati dal telefono sarebbe già una bella cosa. Vediamo se questa estate, come credo, riusciremo a ricavarci dei momenti per noi. Sarebbe già un bel risultato. Talvolta presi dall'esasperazione decidiamo di silenziare il telefono ma lo facciamo sempre con un po' di apprensione perché uno pensa che se il cliente non riesce a chiamare si spazientisce oppure si rischia di perderlo. Adesso invece sappiamo che i nostri clienti se non ci trovano al telefono hanno a disposizione la piattaforma on-line per prenotare in modo semplice e veloce e quindi siamo molto più sereni.”

Voi avete optato per la versione di Prenota-web con la carta di credito e la pre-autorizzazione?

“Sì, certo, quello è fondamentale perché nella peggiore delle ipotesi almeno riesci a limitare i danni di una mancata presentazione. Poi Sa Mandra è un posto molto noto e molto richiesto anche per le celebrazioni, per i pranzi in famiglia o per occasioni importanti come per esempio Pasqua e Pasquetta. Per queste date abbiamo sempre moltissima richiesta e siamo al completo con diverse settimane di anticipo. Quindi dobbiamo per forza di cose tutelarci. Prima, dovevamo chiedere la caparra, attendere i bonifici e perdere un sacco di tempo per seguire queste cose, invece, adesso è tutto più semplice basta una carta di credito e tutto si risolve in pochi minuti.

Poi voglio dire abbiamo anche tanti clienti che ci frequentano praticamente da sempre e che conosciamo molto bene e quindi con loro possiamo anche fare delle eccezioni.”

Se dovesse riassumere quella che è stata la vostra esperienza fino ad ora con Prenota-web in questa prima fase di utilizzo cosa si sente di dire?

“Che è andato tutto benissimo e non abbiamo avuto alcun problema. A Capodanno, per esempio, abbiamo perso un tavolo ma non per colpa del programma ma perché non avevamo impostato in modo chiaro il messaggio di risposta automatico che è stato frainteso da una cliente. Ma è accaduto solo con lei e non è stata certo colpa del programma. Anzi questo episodio ci ha stimolato a prestare ancora più attenzione nella definizione dei contenuti dei messaggi automatici perché sono uno degli elementi più importanti per evitare le perdite di tempo. E quindi posso dire che siamo veramente contenti della scelta che abbiano fatto. Una scelta della quale devo dare tutto il merito a mia moglie.”

In che senso dice che è stato merito principalmente di sua moglie?

“Perché è lei che si occupa del rapporto con i clienti ma come tutti noi, dovendo gestire ogni cosa in famiglia, è sempre mancato il tempo per poter fare una riflessione su come migliorare il percorso delle prenotazioni. Tuttavia, in questi mesi, proprio a causa di questa situazione molto particolare che abbiamo avuto con il Covid, paradossalmente lei ha avuto più tempo per pensare e concentrarsi su come migliorare l’organizzazione del lavoro. Probabilmente se non ci fossero stati questi fermi forzati dell'attività avremmo fatto più fatica a fare questa scelta. Sicuramente ci saremmo arrivati ugualmente ma in tempi e in modi probabilmente diversi.”

[7 marzo 2022]

Piergiovanni Mometto [www.mometto.net]