Testimonianze

Prenota-Web e la 'turbo mamma'

Intervista a Valentina Basani dell'Antica Osteria Magenes a Barate di Gaggiano

Buongiorno Valentina, ci vuol dire innanzi tutto quali sono le sue mansioni all'interno della struttura del ristorante?

“La nostra è una struttura molto piccola. Fondamentalmente le responsabilità di gestione sono condivise dai due fratelli Dario e Diego Guidi. Il fratello minore Dario - che per inciso è anche il mio compagno – è lo chef e si occupa di tutta la parte di cucina mentre Diego si è specializzato come sommelier e oltre ad essere responsabile della cantina è anche il maître di sala. Io, invece, mi occupo principalmente della gestione delle prenotazioni e collaboro con Diego nel lavoro in sala.

Il nostro è il classico ristorante a gestione familiare. La famiglia Magenes gestisce questa attività da quasi un secolo e mezzo. Inizialmente si trattava di una macelleria trasformata poi in osteria che proponeva la classica cucina milanese. Più di recente, quando i due fratelli Diego e Dario sono subentrati ai genitori, hanno preso la decisione di trasformarlo in un ristorante.

Nato come tipico ristorante di cucina milanese il Magenes mantiene in carta ancora oggi alcuni grandi classici della gastronomia ambrosiana ma la parte più importante della proposta gastronomica firmata da Dario Guidi è rappresentata da una cucina di ricerca e innovativa che guarda con piena libertà ad ingredienti italiani e ispirazioni internazionali.”

Una piccola curiosità riguarda il nome del ristorante da cosa deriva?

“In realtà Magenes è il cognome di famiglia della mamma di Dario e Diego. È un cognome di chiare origini spagnole. I loro antenati arrivarono qui a Barate a fine ‘800.”

Voi utilizzate Prenota-Web ormai da più di quattro mesi. Prima di allora come venivano gestite le prenotazioni?

“Non utilizzavamo niente di particolare: la classica agenda di carta e il telefono.”

Quali sono state le problematiche che vi hanno spinto a cercare una soluzione più efficiente?

“Prima di tutto l’enorme quantità di tempo che veniva sprecato per raccogliere telefonicamente tutte le informazioni delle prenotazioni. Quando il locale è pieno noi facciamo da un minimo di quaranta a un massimo di sessanta coperti. Capirà che in queste condizioni fare tutti i recall per essere sicuri che le singole prenotazioni fossero confermate ci richiedeva un forte dispendio di tempo e di energie. Fra l’altro, nel frattempo, io sono diventata mamma e quindi non ho più potuto dedicarmi a tempo pieno per seguire tutte le prenotazioni, quindi abbiamo sentito la necessità di cercare un supporto che ci garantisse una gestione più efficiente delle varie fasi delle prenotazioni.

È chiaro che ancora oggi molti clienti continuano a chiamare telefonicamente per prenotare ma noi li dirottiamo sempre verso la piattaforma on-line e quando poi -in casi particolari- il cliente non ha la possibilità di prenotare direttamente on-line riportiamo i dati nel sistema di prenotazione.

Poi è ovvio che ci sono dei casi, come ad esempio i gruppi numerosi, che per forza di cose preferiamo ancora gestire telefonicamente.

Un altro vantaggio è che adesso tutti i nostri collaboratori possono tranquillamente ricevere le chiamate dei clienti e girarle sulla piattaforma di Prenota-Web. D’altra parte, nella piattaforma stessa sono presenti tutte quelle informazioni tecniche che solitamente io e Diego dovevamo prima fornire telefonicamente ad ogni chiamata.”

Quindi, possiamo dire che uno dei risultati raggiunti è stato un rilevante risparmio di tempo non solo per la definizione delle prenotazioni ma anche per l’insorgere di un numero molto più limitato di problemi derivati dal coordinamento delle varie informazioni?

“Si perché, se da un lato abbiamo comunque una piccola parte di chi continua ad avere problemi a prenotare o perché la carta di credito non funziona, oppure perché non sono pratici con l’utilizzo di questo strumento, si tratta davvero di numeri molto esigui. Il maggiore risparmio di tempo lo si ha in termini di recall. Non essendoci più bisogno di fare le telefonate di conferma prima dell’arrivo del cliente questo ci consente di risparmiare più di due/tre ore di lavoro per ogni singolo servizio. Il che significava che a ristorante pieno una persona doveva essere dedicata solo a questo lavoro. Oggi non lo facciamo più e se il cliente non si presenta si assume le conseguenze del no-show.”

Come siete arrivati a scegliere Prenota-Web?

“Noi facciamo parte dell’associazione dei JRE (Jeunes Restaurateurs) e il programma Prenota-Web era già utilizzato da molti colleghi associati. Quindi per sentito dire già lo conoscevamo ma poi nel gennaio di quest’anno abbiamo avuto la possibilità di poter assistere ad una dimostrazione del suo utilizzo e questa cosa ci ha ulteriormente convinti. Quindi, quando abbiamo deciso di adottare una piattaforma di prenotazione, non abbiamo cercato altre soluzioni perché Prenota-Web faceva esattamente al caso nostro.”

Perché avete fatto la scelta di una piattaforma di prenotazione residente nel vostro sito?

“Perché prima di tutto questa ci permette di avere un rapporto diretto con i nostri clienti. Altre piattaforme generalizzate di prenotazione non ci consentono di avere questo controllo. Le prenotazioni arrivano da clienti che poi tante volte non si presentano, disdicono all’ultimo senza nessun ritegno, poi magari capita che non sei sempre connesso e magari non vedi il messaggio di prenotazione e quindi ti salta un po’ tutto … quindi abbiamo preferito una soluzione tutta interna e totalmente gestita da noi.”

Per quanto riguarda la funzione della carta di credito a garanzia voi l’avete applicata su tutte le prenotazioni o solo su eventi particolari?

“Si, l’abbiamo applicata da subito anche per tutti gli eventi anche se in realtà per i tavoli abbiamo applicato una versione 'soft' di questa funzione perché nel nostro caso abbiamo scelto di non pre-autorizzare l’importo né di trattenere la penale. Questo perché non avendo mai avuto un sistema di prenotazione on-line non volevamo essere di punto in bianco troppo fiscali con i nostri clienti. Ma questa è una scelta che abbiamo fatto temporaneamente nella fase iniziale. Sappiamo bene che questa impostazione potrà essere implementata in qualsiasi momento rendendo attive sia la pre-autorizzazione che l’applicazione della penale.”

Certo l'upgrade delle funzioni si può fare in pochi minuti dall’amministrazione del sistema, così come si può decidere di applicare la penale o la pre-autorizzazione solo per le prenotazioni di singoli eventi …

“Esattamente! E comunque nel nostro caso il cliente deve comunque inserire una carta di credito valida e a quel punto nessuno sta più lì a fare sotterfugi o furbate di vario genere. Fra l’altro abbiamo potuto verificare dalla esperienza fatta in questi mesi che quando costringi il cliente a fare la prenotazione on-line con la carta di credito chi in realtà non ha nessuna intenzione di venire da noi poi non effettua la prenotazione sul sito. Sono tutti no-show evitati.”

Quindi questa soluzione per così dire soft funziona come deterrente per i male intenzionati?

“Si, si assolutamente! Da quando l’abbiamo introdotta non abbiamo praticamente più avuto casi di no-show. Certo all’inizio quando chiedevamo di andare sul sito e di fare la prenotazione qualcuno si bloccava proprio al momento dell’inserimento della carta di credito. A quel punto abbiamo cambiato politica. Dicevamo che bastava andare sul sito concludere la prenotazione con calma che noi intanto il tavolo lo tenevamo comunque riservato per 24 ore fino a che non trovavamo poi la prenotazione definita dall’altra parte e comunque precisavamo che la carta di credito era richiesta solo a garanzia e che quindi non veniva scalato alcun importo. Così facendo venivano meno tutta una serie di dubbi del tipo: ma mi trattenete l’importo? La cena è fra un mese e se mi succedono degli imprevisti … e cose di questo genere … che poi io continuo a non capire perché delle persone che normalmente usano la carta di credito per prenotare aerei, stanze d’albergo e quant’altro si facciano dei problemi quando si tratta di prenotare al ristorante. Comunque siamo riusciti a superare questo ostacolo semplicemente spiegando le cose.”

Da quando avete introdotto la carta di credito - anche se semplicemente a garanzia – cosa è accaduto con i no-show?

“Sono praticamente scomparsi. Noi abbiamo messo come termine ultimo per la disdetta le 24 ore precedenti all'ora di arrivo previsto ai tavoli. C'è ancora qualche raro caso di persone che per disdire ci chiamano magari un po' dopo questa scadenza ma lo fanno in buona fede e quindi cerchiamo di essere comprensivi. Anche perché, quando siamo al completo, abbiamo sempre persone in lista di attesa e quindi riusciamo facilmente a ricollocare il tavolo disdetto. Devo dire comunque che in genere le persone si comportano tutte seriamente e quando decidono di non venire ci avvisano per tempo.

Prima di introdurre Prenota-Web il nostro problema era che le persone non avvisavano proprio. Non si presentavano e basta. È successo per esempio che un cliente abbia chiamato sei ore prima (quando il limite era di 24 ore) e non abbiamo fatto problemi perché avevamo persone in lista di attesa e quindi abbiamo riassegnato il tavolo. Però – naturalmente - ci siamo appuntati questo fatto sulla scheda Prenota-Web … ma insomma devo dire che i no-show, casi di gente che non si presenta senza dire nulla non sono più accaduti.”

Anche i vostri clienti storici, quelli che per prenotare hanno sempre usato il telefono si sono adattati a questa soluzione?

“Allora agli habitué più anziani, quelli che sappiamo essere poco avvezzi con le nuove tecnologie, non chiediamo di passare dall'on-line via Prenota-Web se invece c'è il gruppo di giovani che viene abitualmente allora si abbiamo iniziato anche con loro a chiedere la prenotazione online. Però essendo il ristorante così com'è adesso aperto da quattordici anni alcuni clienti che talmente abituali che non gli chiedi nulla perché sai che non si azzarderebbero proprio a non presentarsi.”

Quindi in conclusione, nonostante che lei sia diventata mamma da poche settimane e abbia quindi molto meno tempo da poter dedicare al suo lavoro grazie a Prenota-Web riesce a svolgere lo stesso e molto meglio la gestione delle prenotazioni?

“Si, si è proprio così. E poi anche quando non sei al lavoro con Prenota-Web puoi in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e in pochi secondi verificare tutto lo stato delle prenotazioni presenti e passate. È tutto molto più facile. Per esempio, quando non sono presente ma ho bisogno di andare a controllare lo stato pregresso della sala per capire com'erano andati quei servizi in cui non c'ero posso fare tranquillamente da casa tutte le mie verifiche.”

Prossimamente avete in programma di utilizzare anche altre funzioni di Prenota-Web?

“Si certo. Quando rientrerò dalla maternità a tutti gli effetti vorrei dedicarmi a sviluppare la parte di e-commerce. Oggi già mettiamo in vendita buoni regalo, gift card e cose simili ma siamo vincolati dal fatto che se vogliamo mettere in vendita un prodotto, un servizio o un buono spesa dobbiamo prima passare dal nostro fornitore di tecnologia che deve aggiornare la pagina delle proposte con costi aggiuntivi e perdite di tempo. Con Prenota-Web invece io posso creare i miei buoni e le mie offerte da sola in pochi minuti e pubblicarle con un click. Quindi appena avrò il tempo per farlo utilizzerò senz'altro anche questo strumento. Per quanto riguarda il delivery invece non penso che si tratti di una attività adatta al nostro tipo di cucina. Lo abbiamo fatto ai tempi della chiusura per Covid-19 ma era una cosa molto “casereccia” fatta più che altro per mantenere il legame con i nostri clienti.

Comunque, questo periodo di chiusura forzata ha creato certo molti danni ma per certi versi è stato anche utile perché noi siamo sempre costantemente impegnati nella gestione delle attività essenziali. Siamo aperti sei giorni su sette a pranzo e cena con il servizio di pranzo che spesso termina alle 16 e la cena che inizia tre ore dopo. Con il lockdown, invece, abbiamo avuto il tempo di fermarci, confrontarci per capire insieme le cose da fare e questo ha fatto sì che abbiamo tovato il tempo di programmare cose che altrimenti non avremmo fatto come ad esempio l'attivazione del nuovo sistema di prenotazione.”

Bene in chiusura della nostra intervista le vorrei chiedere di fare un po' un bilancio dell'introduzione di Prenota- Web e di segnalare quali sono stati dal suo punto di vista gli aspetti più utili del programma?

“Allora la prima cosa che viene in mente … la cosa più utile in assoluto … è la possibilità di avere la piantina modificabile con la distribuzione dei tavoli. Noi abbiamo tavoli che possono essere uniti, separati, spostati e prima lo facevamo noi partendo da un foglietto di carta, scrivendoci sopra i numeri dei posti nelle varie sale. Sa, da noi la disposizione dei tavoli cambia in continuazione. Se abbiamo un gruppo da sei o tre tavoli da due ci cambia non solo la disposizione ma anche il numero totale di coperti a fine servizio perché magari ci posso tirare fuori un tavolo in più … tutto dipende sempre da come disponi i tavoli all'interno della sala. Se lo fai in modo intelligente recuperi qualche coperto in più. Ecco allora che avere a video i nostri tavoli e poterli spostare e sistemare semplicemente “trascinandoli” con il mouse con tutte le note e le informazioni collegate alle prenotazioni che si spostano assieme al grafico del tavolo ... ecco questa è una cosa che fa sì che per noi sia molto più veloce capire dove andare a posizionare i tavoli, come spostarli nel caso di arrivi l’imprevisto di nuovi clienti, come guadagnare spazi imprevisti. Ecco questa in assoluto è stata la cosa più utile per noi.

In seconda battuta un'altra cosa molto utile è il fatto che con Prenota-Web tu hai immediatamente sottomano i dati dei tuoi contatti. Prima con le prenotazioni telefoniche ogni volta dovevi prendere la penna e segnarti il nome, il cognome, il numero di telefono, l'indirizzo e-mail, l'ora di arrivo, la presenza di persone con allergie o intolleranze … con il rischio sempre possibile di commettere degli errori che poi portano a incomprensioni con il cliente. Invece adesso tutte queste informazioni vengono inserite dal cliente stesso e anche quando ci sono degli errori la responsabilità è sempre del cliente e questo ti fa stare anche più tranquilla. Così come è davvero super utile avere tutte queste informazioni segnate direttamente nella prenotazione mentre prima avevamo molti foglietti che volavano in giro invece adesso tu hai tutto segnato insieme nello stesso posto.

Poi un'altra cosa molto utile è quando facciamo qualcosa di particolare e c'è un menu fisso per tutti. In questo caso basta creare un “evento”, bloccare le prenotazioni dei tavoli e comunicare tutte le informazioni al cliente che vuole partecipare attraverso il sito. Prima, quando avevamo questi eventi particolari, dovevamo stare al telefono a raccontare tutto al cliente che chiamava per prenotare: che evento è, quanto costa, il menu, gli orari … c'era da impazzire mentre adesso basta dirgli di andare sul sito, leggersi le note e prenotare.

Poi mi viene in mente un'altra cosa davvero utile. Prima noi scrivevamo a mano tutto il recap dei tavoli in ordine di ingresso quindi in base all'orario. In questo caso il lavoro viene fatto direttamente dal programma. Basta solo stamparlo e farlo girare fra i collaboratori. Oggi impieghiamo pochi secondi per fare questo prima di ogni servizio, mentre prima ci si metteva anche un'ora perché non solo bisognava scrivere tutto a mano (prendendo le informazioni dall'agenda non potevo far diversamente) e poi facevo le tre copie per noi in sala, per l'ingresso e per la cucina. Oggi invece stampo direttamente le mie tre copie senza dover scriverle a mano e poi comunque è tutto on-line. Per esempio, da quando c'è Prenota-Web, lo chef ha l'abitudine di collegarsi direttamente per rendersi conto di persona di quale sarà il flusso dei clienti, se ci sono in arrivo ospiti che hanno prenotato dei menu degustazione particolari, oppure se ci sono richieste dovute ad allergie o a regimi alimentari … prima dovevo mettermi li ogni giorno con l'agenda per verificare queste cose e segnalarle direttamente in cucina con il rischio di errori sempre dietro l'angolo.

[7 otto2021]

Piergiovanni Mometto [www.mometto.net]